Когда все сказано и на вопросы отвечено, начинается один из самых пикантных моментов продаж — этап завершения сделки. Ведь на этом этапе, клиент должен принять окончательное решение о покупке. Задача продавца — корректно подтолкнуть клиента к принятию решения.
У начинающих продавцов, в этот момент либо повисает неловкая пауза, либо сделка загоняется в тупик грубыми вопросами типа «Брать будете?», «Ну что скажете?», «Оформляем?» и тд.
О 12-и приемах завершения сделки, которые позволят Вам добиться результата цивилизованно, мягко и без давления, читайте в этой статье.
Но сначала давайте разберём морально этический аспект данного этапа продаж. Другими словами, уместно ли вообще применять эти техники так называемого «дожима» клиентов.
Задайте себе вопрос, хотели ли бы Вы сами, чтобы Вас поддталкивали к принятию решения, или не торопили и дали возможность все хорошенько взвесить без давления? — Вот Вы сами и ответили на этот вопрос).
Когда уместны техники завершения сделки?
1. Клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды узнаваемости Бена Ханта. Он уже собрал всю необходимую информацию о продукте, принял решение о покупке и только выбирает у какой компании сделать приобретение. Другими словами, купит не у Вас, так у других и Вы его больше никогда не увидите. В этом случае применение данных техник вполне оправдано.
Лестница Бена Ханта:
ПОКУПКА
ВЫБОР ПРОДАВЦА
ВЫБОР ПРОДУКТА
ВЫБОР РЕШЕНИЯ
ОСОЗНАНИЕ ПРОБЛЕМЫ
ОТСУТСТВИЕ ПРОБЛЕМЫ
К слову, многие продавцы не учитывают этап принятия решения на котором находится клиент и пытаются закрыть сделку на этапе выбора решения или сбора информации, что очень сложно.
2. Клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент, хочет просто поговорить и «отпраздновать» это дело. А у Вас нет такой технической возможности. К примеру, нужно заниматься другими клиентами.
3. Вы как продавец на 100% уверены, что продукт подходит клиенту, а он скептик по натуре или его сомнения основаны на ложных представлениях. Если Вы давно в продажах, наверняка были случаи, когда клиент после покупки благодарил за то, что Вы его якобы уговорили. То есть получается такой «дожим во благо».
4. Сама система продаж построена на совершении сделки в определенный день. К примеру проходит какая-то акция или презентация на которой можно купить продукт на специальных условиях, а в другой день такого предложения не будет.
Готовность клиента
Что еще нужно учитывать при закрытии сделки. Прежде чем завершать сделку нужно быть уверенным, что клиент «созрел» к приобретению. Для этого должно быть наличие 6-и главных факторов:
Деньги
Доверие
Желание
Срочность
Время
Полномочия.
Если чего-то в этом списке не хватает, закрывать сделку нет смысла.
Также необходимо учитывать правильный момент для использования техник. Клиент должен быть готов к принятию решения. Понять это Вам помогут вопросы прояснения: «Как в целом?», «Как Вам соотношение цена-качество?», «Как считаете интересное предложение?» и тд.
Техники завершения сделки в продажах
1. Да, Да, Да.
Задайте клиенту несколько вопросов на которые он с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку.
В целом предложение для Вас интересное?
Вы могли бы воспользоваться данным предложением?
По стоимость Вас все устраивает?
Отлично, если вам все подходит тогда я оформляю (документы) сделку.
2. Вопрос по оплате.
В нужный момент задается вопрос по оплате, как будто решение уже принято. Для смягчения, предварительно лучше сказать фразу:
Если вопросов больше нет, тогда скажите пожалуйста…
И далее:
Как Вам удобнее будет произвести оплату?
Счет выставлять на Ваше имя?
Будьте добры Ваши документы (реквизиты). Я сформирую счет для оплаты.
3. Мнимая альтернатива.
Задайте клиенту вопрос, чтобы любой ответ привел Вас к сделке.
Вы как будете оплачивать, наличными или картой (по безналу)?
Вам доставку лучше на какой день оформить?
Что решили? берете ТОВАР 1 или ТОВАР 2, или может оба?
4. Уступка.
Когда у Вас есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку.
Хорошо, если я согласую для Вас данную скидку, Вы готовы сейчас оформить сделку?
Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?
5. Гарантия возврата.
Некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки.
Если сомневаетесь, берите этот этот товар. В течении 14 дней у Вас будет время подумать. Не понравится — вернете.
6. Закрытие на возражении.
Конкретное возражение клиента можно перевести в завершение сделки.
(клиент) Это дорого.
Да, сначала так может показаться. Если все же мне удастся показать Вам реальную и ощутимую выгоду, мы можем говорить о заключении сделки?
7. Нет вопросов.
Подскажите, я на все Ваши вопросы ответил?
(клиент) Да.
А по стоимости Вас все устраивает?
(клиент) Да.
Хорошо, тогда я подготовлю договор.
8. Суммирование.
Еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос.
Итак, в итоге Вы получите: телефон последней модели, защитный чехол в подарок, первый месяц интернета без ограничений. Плюс по акции у Вас будет скидка 20% на все звонки течении года. Хорошее предложение?
(клиент) Да
Я тоже так считаю, позвольте Ваш паспорт, чтобы оформить договор?
9. Ажиотаж.
Если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения.
Надо проверить наличие товара на складе, насколько я помню, там из этой серии мало что осталось. Проверить?
У нас большой спрос именно на это предложение, вчера все раскупили, остались единицы. Вам посмотреть наличие?
Акция уже заканчивается, уточнить для Вас можно ли провести сегодня этот товар со скидкой?
10. Оформим договор.
Если оформление, договора или сделки требует некоторое время.
Скажите, а Вы сами-то больше «ЗА» или больше «ПРОТИВ»?
(клиент) Больше ЗА.
Давайте тогда я начну потихоньку оформлять документы. Это Вас ни к ему не обязывает, ведь не подписанный договор — это не договор. Возможно у Вас еще по условиям договора возникнут вопросы. А здесь Вы сразу все внимательно с реквизитами прочитаете и в процессе уже окончательно решите. Хорошо?
11. Вопросы или сомнения.
Скажите, пожалуйста, какие у Вас еще остались вопросы или сомнения? Чтобы принять решение.
12. Пауза.
Обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки. Замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос.
p.s. Чтобы не потерять клиента, необходимо использовать приемы завершения сделки только в правильный момент.