В этой статье и видео вы узнаете пошаговую схему для составления эффективного скрипта продаж для обработки входящего звонка клиента по телефону. При составлении скрипта входящего звонка мы руководствуемся следующими вводными:
Если клиент сам звонит, значит у него уже есть какая-то сформированная потребность. Как правило это потребность в самом продукте или получении дополнительной информации.
Причем во втором случае, клиента может интересовать исключительно сама информация, а планировать приобретение он может совсем в другом месте. Это может быть какой-то конкретный вопрос, либо развернутая консультация, а Вы будете неким подобием справочной по продукту.
Перед звонком у клиента уже есть своя стратегия и чем быстрее она прояснится, тем проще и комфортнее будет Вам и клиентам.
Также мы понимаем, что 90% клиентов звонят подготовленными и скорее всего они уже получили возможную информацию о продукте и аналогах из открытых источников. Поэтому наш пример скрипта продаж по телефону будет максимально простым и конкретным.
Что хочет клиент?
Когда клиент делает входящий звонок в компанию, он хочет:
Не ошибиться в выборе.
Быстро решить свой вопрос.
Чтобы с ним общались по человечески. В данном случае я говорю о том, чтобы ему не зачитывали текст по бумажке и это было комфортное человеческое общение.
Чтобы его не делали его дураком. Чтобы не применяли манипулятивных приемов и не водили за нос. Клиент должен видеть, что вы не пытаетесь ему что-то втюхать, а находитесь на его стороне и защищаете его интересы.
Скрипт на звонок который мы разберём, будет соответствовать именно этим клиентоориентированным критериям.
Цели скрипта входящего звонка
В свою очередь, Ваши цели при обработке входящего звонка и составлении скрипта продаж по телефону должны быть следующими:
Снять контакты клиента и поместить его в базу.
Выявить цель звонка и потенциал клиента.
Назначить целевое действие.
Сделать все максимально быстро.
Оставить хорошее впечатление.
Заметьте, у нас нет цели проинформировать клиента или ответить на его вопросы. Именно это является самым популярным заблуждением. Многие считают что цель обработки звонка это именно информирование, поэтому они в большим воодушевлением отвечают на все вопросы клиента, рассказывают все что знают и тем самым теряют сделки.
Продавать информированием можно, но только если Ваша компания является безусловным лидером рынка или у вас самые дешевые цены. В остальных случаях эта стратегия будет проигрышной.
Еще важно подметить, что мы подразумеваем под целевым действием. Целевое действие — это некий конверсионный этап, который предлагается клиенту перед покупкой, чтобы повысить шанс на продажу. Это может быть показ, выезд замерщика, встреча, приглашение в магазин, тест драйв и т.д. Какое-то бесплатное действие на которое клиенту будет согласиться легче, чем на покупку.
Ваше целевое действие является также квалификационным фильтром, который показывает насколько клиент вообще заинтересован в предложении. Действительно, если клиент хочет купить квартиру, но не хочет приехать посмотреть, это выглядит довольно странно. Поэтому телефонный скрипт, должен быть акцентирован именно на целевое действие, а не саму продажу.
Стоит оговориться, в некоторых случаях целевым действием может быть и само заключение сделки, если у Вас к примеру интернет магазин или вы продаете простой продукт, где все вопросы можно решить по телефону.
Скрипт входящего звонка
Итак, входящий звонок клиента нужно принять в течение трех первых гудков, представиться и представить свою компанию. Далее внимательно выслушать клиента.
Если клиент уже принял решение о покупке и сразу говорит что ему нужно, не надо ходить вокруг да около. Сразу переходите к целевому действию.
Если это уместно, можно задать экспертные вопросы:
А почему именно этот вариант рассматриваете?
Какие-то альтернативы ещё рассматриваете или уже точно определились?
Так вы поймёте насколько клиент компетентен и является ли его выбор действительно лучшим решением. Если это не так, перейдите на этап выявления потребностей, продемонстрируете свою экспертность и предложите наилучшие альтернативы.
Если клиент звонит, чтобы получить информацию, ответьте на него вопрос и сразу (без паузы) предложите целевое действие. Плюс к этому желательно добавить аргументацию, почему это целевое действие очень важно.
К примеру:
Сколько стоит 2-х комнатная квартира?
Квартира стоит от 2 млн. Записать Вас на просмотр? Сами знаете лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.
Я бы хотел проконсультироваться по подбору сигнализации.
Да, конечно, Вам удобно было бы подъехать к нам в офис? Выбор большой, я бы на месте все рассказал и показал.
Если клиент готов на целевое действие, спросите имя, контактные данные и запишите на встречу. Если клиент не готов на целевое действие, тут два варианта. Либо он изначально не собирался ничего покупать, либо за этим стоит какая-то причина или сомнение. Другими словами какое-то возражение.
Ваша задача выяснить эту причину или сомнение и привести закрывающие аргументы. Сделать это можно при помощи проясняющего вопроса:
А почему не хотите подъехать к нам в офис?
А если не секрет, что мешает встретиться?
Если ответ клиента размытый и не конкретный, значит он и не собирался ничего покупать. А если клиент настроен серьезно, Вы услышите типовые возражения «Дорого», «Подумаю», «У других дешевле», «Надо посоветоваться» и т.д.
Работа с возражениями по телефону
Эти возражения могут быть как по продукту, так и по поводу встречи. Большинство возражений по поводу продукта на этом этапе можно обработать одной фразой:
Поэтому я и предлагаю встретиться.
К примеру.
У Вас дорого.
Поэтому я предлагаю встретиться, чтобы Вы посмотрели наше качество и чем обусловлена такая стоимость.
Надо подумать.
Поэтому я и предлагаю встретиться, чтобы у вас была вся информация для размышления.
Если же у клиента есть возражения по поводу самой встречи. Вам нужно объяснить ее ценность. Сказать, что на встрече Вы покажете образцы продукции, дадите что-то попробовать, не можете по телефону раскрыть все детали предложения, сможете дать более гибкие скидки и т.д.
Если все же отработать возражения не удалось и клиент «соскакивает», то мы переходим к цели снятия контактов и помещения клиента в базу для дальнейшего сопровождения.
К примеру:
Спасибо, мне все равно нужно подумать.
Да, конечно подумайте, давайте я вам вышлю информацию для размышления и перезвоню когда примете решение. Куда Вам отправить информацию на ватсап, вайбер, телеграмм ?
Я рекомендую предлагать именно мессенджеры. Это более неформальный канал взаимодействия и Вы будете у клиента перед глазами, в списке его друзей и на связи. Далее ваша задача отправить клиенту полезную информацию и спросить когда с ним связаться.
Как увеличить конверсию скрипта продаж
И несколько советов, которые позволят Вам поднять конверсию при обработке входящего звонка:
Не спрашивайте имя сразу. Во многих сферах продаж фраза «как я могу к вам обращаться» уже вызывает отторжение. Моя рекомендация в этом случае — не спрашивайте имя у клиента сразу. Сначала ответьте на его вопрос, установите контакт, а потом (как-бы вскользь) уточните имя когда разговор уже завяжется. Так будет гораздо приятней и комфортнее.
Чтобы поднять конверсию на этапе назначения встречи, не говорите клиенту — приезжайте в любое время или давайте я приеду в любое время. Как будто этот клиент для Вас единственный.
Скажите лучше так:
Вы когда хотели бы к нам подъехать?
Во вторник.
В первой или второй половине дня?
Во второй.
Есть свободное время на 5 или 7 часов. Когда Вам будет удобно?
Таким образом Вы создадите видимость загруженности и серьезности встречи. Это позволит увеличить конверсию скрипта продаж по телефону на данном этапе.
Если клиент говорит что ему нужно подумать, отправьте вместе с полезной информацией клиенту презентацию вашей компании. В ней в виде инфографики объясните, почему лучше покупать именно у Вас, чем Вы лучше конкурентов и закройте наиболее популярные возражения. Когда при первом звонке по телефону мы говорим клиенту о преимуществах, это порой выглядит как навязывание, а так Вы отправляете факты чтобы клиент ознакомился.
Еще очень важно, во время общения с клиентом, применять техники активного слушания. Не перебивать клиента, давать полностью высказаться. Прочитайте на эту тему мою статью 10 техник активного слушания.
Самое главное, держите в голове, что Ваша цель не информирование, не ответы на его вопросы клиента, а именно назначение целевого действия и через эту призму фильтруйте весь диалог. И конечно не будьте роботом и говорите с клиентом по человечески.