В этой статье мы поговорим о способах удержания клиентов. Мы обсудим:
как нарастить клиентскую базу;
как сделать чтобы клиенты были постоянными;
как обеспечить гарантированные продажи на длинной дистанции;
Эта статья станет особенно полезной в эпоху кризисных событий. Потому что как только наступает какие-то негативные перемены, на плаву остаются как раз те компании, у которых есть сохранённая клиентская база, и которые могут на длинной дистанции поддерживать свои продажи в условиях жесткого падения трафика.
Данные техники продаж, вы сможете внедрить в процесс коммуникации с клиентами, чтобы они вас не покидали и на протяжении длинной дистанции гарантировали вам результаты продаж.
Почему постоянные клиенты уходят?
Когда мы говорим об оттоке клиентов, мы можем выделить 5 основных причин:
Клиент недоволен сервисом. Ему что-то не понравилось во взаимодействии с вами или вашей компанией, и он больше не хочет с вами работать.
Клиентам где-то предложили лучшие условия. Может быть, дали цену дешевле, наполнили продукт большей ценностью, и клиент увидел там свою выгоду. Но в любом случае они нашли для себя более интересное альтернативное решение.
Финансовые проблемы клиента. Допустим, он с вами раньше работал. У него были средства, чтобы пользоваться вашим продуктом или услугой. Но произошла какая-то кризисная ситуация, и из-за этого теперь клиент больше объективно не имеет возможности с вами работать.
Пропадает потребность в вашем продукте или услуге. Клиенты поменяли место работы или место жительства. Решили как-то по-другому свои жизненные задачи. В общем, у клиента пропала необходимость взаимодействовать с вами и покупать ваш продукт или услугу.
Про вас забыли. Вы перестали напоминать о себе клиенту. Он забыл про ваш товар/услугу/продукт и спокойно живет своей дальнейшей жизнью и совершенно не помнит, что когда-то входил с вами во взаимодействие.
Важно также подметить тот факт, что сейчас многие компании сферы бизнеса готовы буквально на все, чтобы просто завладеть клиентом. Например, на начальной стадии взаимодействия они могут предложить ему свой продукт бесплатно либо ниже точки прибыли. А уже на длинной дистанции этот клиент будет давать какие-то результаты.
Как очевидно, далеко не все зависит от нас. Но некоторые причины все же в ваших руках, и вы можете повлиять на них, используя техники ниже.
Способы удержания постоянных клиентов
Способ 1. Спрашивать причину ухода клиентов
Для этого нам необходимо задавать клиентам, с которыми теряется взаимодействие, или останавливаются продажи, два вопроса:
«По какой причине вы перестали делать у вас эту закупку?»;
«Что нам нужно сделать, чтобы вы возобновили с нами отношения?»
Если вы будете задавать эти простые вопросы, вы будете понимать основную причину оттока клиентов, сможете ее нейтрализовать и тем самым обеспечить постоянные отношения и продажи.
Способ 2. Фиксировать цикличность приобретения
Например, ваш клиент приобретает продукт на регулярной основе. Вы можете зафиксировать даты, когда примерно он делает эту закупку. И не дожидаясь того, чтобы он искал в интернете другого поставщика, ему нужно напомнить в эту дату о своём существовании, просто поставив отметку в CRM-систему.
К примеру, если вам регулярно возят домой воду, или вы ходите в парикмахерскую. Отправлять клиенту такие напоминания, значит, сделать этого клиента постоянным.
Способ 3. Поздравлять с праздниками
Способ вроде банальный, однако если его скорректировать, он будет давать потрясающие результаты. Мы часто поздравляем клиентов с 8 Марта, Новым годом или какими-то другими праздниками. Но почему-то редко поздравляем с днём рождения. А ведь именно с этим событием поздравляют самые близкие люди.
Можно поставить напоминание в CRM-системе, и она будет автоматически направлять нашим клиентам уведомление и поздравление с днём рождения. Это будет делать клиента, в свою очередь, более лояльным к нам.
Способ 4. Превышать обязательства перед клиентом
Когда постоянному клиенту дают что-то большее, чего он не ожидал, это стимулирует его возвращаться в компанию.
Способ 5. Нейтрализовывать конфликтные ситуаций
Просто продавать и выписывать счета могут все. Но представим, что возникает какая-то сложная ситуация. Если вы с ней быстро разобрались, оперативно сняли этот вопрос для клиента — вы заметно выигрываете в его глазах. А как поступить, если вы ошиблись? Можно сделать подарок клиенту или дать компенсацию. Таким образом, вы признаёте, что совершили ошибку, и извиняетесь. С такими условиями взаимодействия клиент может стать для вас постоянным.
Способ 6. Регулярно напоминать о себе
Для этого нужна небольшая подготовка:
Можно проанализировать посты в социальных сетях ваших конкурентов.
Посмотреть, какие из них вызывают наибольший отклик у клиентов.
Посмотреть их запросы в поисковиках, которые их больше всего волнуют.
И на основании полученных результатов создать 10 экспертных постов на эти темы. Упаковать все это в автоворонку, которая будет автоматически отправлять уведомления вашим клиентам. А потом, когда клиент приобретет ваш продукт, настроить ее в зависимости от цикла ваших продаж, чтобы напоминать клиенту о своём существовании, и давать ему какую-то полезную информацию.
Ещё лучше, если вы можете стать для него наставником или экспертом в его бизнесе. Это очень хорошо работает в сегменте B2B продаж. Когда эксперт разбирается не только в своём продукте, но и в продукте своего клиента и может давать ему в этой области экспертные советы. Конечно, с такими продавцами хотят иметь долгие и плодотворные взаимоотношения.
Способ 7. Внедрить систему лояльности
Клиенты, выбирая между двумя компаниями, всегда предпочтут ту, которая мотивирует их к дальнейшим покупкам и даёт скидки. Вместо скидок лучше давать кешбэк на следующие приобретения товаров и услуг. Это больше стимулирует клиента возвращаться.
Способ 8. Выделять лучших клиентов
Для этого нужно провести традиционный ABC-анализ. И тем клиентам, которые делают вам максимальную выручку и прибыль, предложить какие-то интересные и лояльные условия. А другим, которые до этого не дотягивают, предложить такую систему мотивации, чтобы они тоже могли получать аналогичные преференции.
В целом такая система лояльности будет мотивировать первых работать с вами долго, а вторых — стремиться попасть в число тех клиентов, которые получают самые лояльные условия.
Способ 9. Поддерживать неформальное общение
Лучший клиент для вас тот, с которым вы можете посидеть в ресторане, в бане или поехать на охоту. Одним словом, как-то провести время и стать для него лучшим другом, с которым он будет ценить именно такого рода неформальное общение.
Я бизнес-тренер, и очень часто приезжаю на тренинги в крупные компании, которые те проводят для своих дилеров. Они один день уделяют самому тренингу, где повышают их компетенции, а на второй день устраивает какую-то программу: приглашают комиков, организуют ужины в ресторане или экскурсии. Они «нагревают» клиентов при помощи неформального общения и, конечно, такая эмоциональная связка привязывает клиента к вам как к человеку и к вашему продукту. Сюда же относится установление контакта с близким окружением вашего клиента. Познакомьтесь с его родственниками: женой, детьми, родителями. Установите неформальные отношения с теми людьми, которые ему близки. В этом случае шансы, что клиент будет вам лоялен и никуда не уйдёт, в разы увеличатся.
А вы, в свою очередь, можете познакомить его с руководством вашей компании. Переход на такой высокий уровень является превышением обязательств. И если, например, у вас крупная организация, а клиент познакомился с генеральным директором или её учредителем, он будет чувствовать к себе повышенное внимание, и, конечно, захочет с вами долго сотрудничать.
Способ 10. Общаться в удобном канале коммуникации
Кто-то любит говорить по телефону, кто-то предпочитает деловую переписку, кто-то общается мессенджерами. Все это нужно учитывать. А ещё лучше, если вы построите коммуникацию по разным каналам связи. Будете знать его телефон, мессенджер, почту. Будете общаться с ним через все возможные средства, чтобы взаимодействие было более комплексным.
Способ 11. Помогать в сложных или кризисных ситуациях
Я помню, когда только началась пандемия, ни о каких тренингах не могло быть и речи. И что же я предложил своим постоянным клиентам, которые из года в год заказывали у меня тренинги по продажам или управлению? Провести для их отделов продаж бесплатные мастер-классы! Некоторые клиенты, конечно, согласились. И когда закончилась пандемия, они первыми пришли ко мне и заказали у меня корпоративные тренинги по продажам для их компаний.
Способ 12. Поддерживать отношения в социальных сетях
Как мы можем поддерживать неформальное общение в социальных сетях:
следить за клиентом;
смотреть, куда он едет, что делает;
лайкать его посты, поддерживать в комментариях.
Будьте для него другом, следите за его жизнью. Вы также можете использовать эту информацию при контакте со своим клиентом, что тоже будет увеличивать его лояльность.
Способ 13. Подчёркивать выгоду от сотрудничества
Нужно говорить клиенту, что он является для вас очень важным. На самом деле люди стремятся к таким позитивным ярлыкам, и если вы говорите человеку, что он для вас ценный, он будет стремиться соответствовать этому мнению о себе.
Способ 14. Сегментировать своё предложение
Не нужно предлагать женские товары мужчинам. Или предлагать женщинам товары, которые им точно неинтересны. В этом случае клиент просто захочет от вас отписаться, потому что он не будет видеть никакой пользы для себя. Поэтому старайтесь изначально, как только клиент попадает в вашу базу, сегментировать его:
по потребностям;
по статусу;
по полу;
по любым другим особенностям.
И дальше, когда вы составляете рассылки, делать их уникальными под каждую целевую аудиторию. Таким образом, вы не будете раздражать клиентов ненужными им предложениями.
Способ 15. Следить за своей репутацией
Многие клиенты принимают решение о сотрудничестве с какой-то компанией исходя из отзывов, которые они просто видят и читают в интернете. Поэтому, если вы не отвечаете на негативные отзывы от других клиентов, если вы никаким образом не реагируете, если собирается критическая масса таких комментариев, клиент просто не захочет с вами общаться и взаимодействовать с вашей компанией.
Способ 16. Следить за предложениями конкурентов
Смотрите, какие распродажи и акции они устраивают. Что они предлагают своим клиентам. Можете даже иметь своего тайного агента, который будет вам сообщать об этих предложениях. Для чего это делать? Чтобы потом не удивляться, что ваши постоянные клиенты ушли в компанию с более комфортными условиями.
Способ 17. Реагировать на изменения рынка
Пользуйтесь такими ресурсами, как Яндекс Wordstat, Google Trends и другими данными из открытых источников, чтобы отслеживать, что происходит с рынком.
Если вы видите стагнацию или падение, но настаиваете, чтобы клиент поддерживал прежний уровень закупки, такое предложение от вас может быть не очень корректным.
Поэтому ваши задачи:
находиться в этом информационном поле;
быстро под него подстраиваться;
предлагать своим клиентам какие-то решения исходя из ситуации на рынке.
Способ 18. Считать ключевые показатели
Например, LTV, NPC, SCI. Все, которые вы можете контролировать, и при помощи каких-то итераций воздействовать на них. Таким образом, вам удастся не только поддерживать, но и увеличивать процент постоянных клиентов.
Если вы будете использовать эти техники, у вас обязательно получится сохранить лояльность клиентов и сделать их постоянными.