Какова отличительная характеристика продаж нового времени?
— Если рассматривать именно 5-шаговую модель, то можно заметить, что классические этапы продаж уже перестали быть актуальными, в связи с тем, что современные продажи связаны с другой концепции принятия решений у клиентов. Появление Интернета перевернуло концепцию продаж в целом. Например, если раньше для установления контакта с клиентом говорили, что, чем дольше общаться с ним на социальные темы, то тем лучше будет установлен контакт. Сейчас ни у кого нет времени, все хотят быстро получить информацию о продукции или услуге и стремятся сократить цикл продаж.
Второй классический этап — это этап восстановления или выявления потребностей, т.е. такой этап, когда следовало расспрашивать клиента долго про этот продукт или услугу, выявлять, что клиент хочет от этого приобретения и т.д. Данный этап также устарел, и сейчас следует узнать всего две составляющие: чем клиент пользовался до взаимодействия с данной компании и продуктом, и какой результат он хочет получить от взаимодействия с новым продуктом. Все выяснение потребностей можно заключить в 2-3 вопроса и полностью получить всю необходимую информацию для построения продаж.
Следующий этап — презентация продукта. Цель данного этапа — презентовать максимальное количество свойств, выгод, которыми обладает данное предложение. Сейчас не следует демонстрировать их максимально, так как любые клиенты на 60 % свой путь до продукта проходят самостоятельно, получая информацию из Интернета. Например, в розничных продажах, которые построены на входящем трафике, можно заметить, что клиенты приходят уже достаточно подготовлены, и никто из них не просит рассказать про продукт, они уже точно знают, зачем пришли. Задача продавца — выяснить, насколько адекватно под те или иные задачи клиента подходит данное решение или предложить свои альтернативы.
Данный аспект касается и работы с возражениями. В начале своего пути работа с возражениями была одной из самых популярных тем моих тренингов, и когда мы обсуждали с организаторами программу, включали эту тему, и у меня были даже целые турне по данной теме. Сейчас данный вопрос перестал быть актуальным, потому что в современных продажах клиента нужно довести до сделки без возражений. Клиенту самому следует принять решение, и все его возражения стоит проработать еще в ходе презентации.
Следующий этап – этап завершения сделки, также является классическим этапом продаж. Если в устаревших продажах клиента следовало подталкивать к принятию решений, в том числе используя манипулятивные способы, то в современных продажах использование таких методик приводит к двум основным проблемам: во-первых, при помощи них можно закрыть токсичных клиентов, которым данный продукт не нужен, а затем такие клиенты оставят о компании негативные отзывы в Интернете, и компания понесет репутационный ущерб в плане финансов. Во-вторых, таким давлением можно отпугнуть нормальных клиентов, которые могли бы приобрести этот продукт, и такие клиенты не хотят пойти на встречу, потому что чувствуют, что им навязывают продукт.
Освобождение от данных рудиментов позволяет взглянуть на процесс продаж по-новому, начать продавать более эффективно и получать лучший результат.
— Клиенты изменились. Каково сейчас их мышление?
Сейчас работа происходит не с клиентом, а с человеком, который подключён к глобальной сети Интернет. На тренингах часто говорят о том, что очень мало людей принимают решение здесь и сейчас, большинство людей говорит о том, что им необходимо получить дополнительную информацию, и после того, как они узнали о продукте, они направляются искать информацию в Интернете.
Клиенты из потребителей превратились в выбирателей, т.е. выбирают, где им будет лучше и удобнее сделать это приобретение. Задача продавца в современных условиях заключается не в том, чтобы клиенту что-то продать, а в том, чтобы помочь сделать правильный выбор.
— Как стать продавцом нового времени, если такой продавец работал в старой формации?
— У каждого человека есть своя эволюция взросления, личности и рабочих подходов, и для этого следует находиться в трендах информационных потоков. Как меняются результаты человека? Для того, чтобы поменять результаты, следует поменять порядок действий. Без изменения действий результатов не будет. Как поменять порядок действий? Чтобы поменять порядок действий, следует поменять свое мышление в отношении этих действий.
Как поменять свое мышление? Поменять мышление — это поменять нейронные связи, потому что мышление это и есть нейронные связи. А чтобы поменять нейронные связи, следует начать потреблять информационные потоки. Не следует ориентироваться на те информационные потоки, которые несут в себе устаревшие подходы к продажам, а следовать за более инновационными тезисами и техниками.
— Если некоторые менеджеры доросли уже до определенного финансового потолка и дальше не хотят развиваться. Что можно посоветовать в данной ситуации?
— Здесь все зависит от сегментации бизнеса. Если рассматривать транзакционные продажи (розницу или продажи в эконом сегменте), то там всегда будет большая текучка, и к этому следует относиться спокойно. Если рассматривать большие стратегические продажи с длинным циклом сделки, то текучки там будет гораздо меньше. Ответ здесь только один — искать людей, которые будут работать не только ради денег.
Хотя продажи — это коммерческая деятельность, но современные тенденции показывают, что многие люди поменяли свои ценности. Если раньше продавцов мотивировали деньги, статус, престиж или другие социальные доказательства, то сейчас очень многие хотят найти свое призвание, предназначение, получить больше степени свободы. Обратите внимание, например, как сейчас обустроены офисы крупных компаний: офисы превращаются из серых кабинетов, где раньше сидели сотрудники, в целый кампус, в котором есть кафе, рестораны, клубы, места для отдыха.
Небольшие перспективные компании уже поняли, что работа — это не просто рутинные действия, которые нужно выполнять с 7 утра до 10 вечера, а это место, где сотрудники проводят 2/3 своей жизни, поэтому следует искать именно таких людей, которые будут работать не только для того, чтобы зарабатывать и получать деньги, а именно ради ценностей, которые они могут получить на своем рабочем месте, которые будут их стимулировать продолжить деятельность в этой компании, получить свободу, возможность самореализации своих талантов и т.д. Таким образом, финансовая материальная мотивация — важная составляющая, но сейчас на первый план выходит нематериальный аспект.
— Какие главные ошибки допускают менеджеры при работе с возражениями?
— Самая ключевая ошибка при работе с возражениями – это начать с ними работать, когда они возникли у клиента. Любые возражения можно обработать превентивно и их не дожидаться. Возражение – это демонстрация слабого места в презентации товара или услуги. Если клиент говорит часто «я подумаю», это значит, что у него нет стимула принимать решение здесь и сейчас, если он говорит часто «дорого», то это значит, что он не видит ценности в этом предложении. В презентации можно объяснить клиенту, почему выгодно принять решение здесь и сейчас, почему ценность этого продукта или услуги соответствует той цене, которую он видит на данный момент.
Вторая ошибка — это когда работа с выражениями происходит несистемно, и простым инструментом для любого продавца является карта работы с популярными возражениями, где на популярные возражения прописаны специальные стратегии, по которым менеджер может работать с клиентами.
Здесь также важно учитывать, что при работе с возражениями клиентов, работа происходит не с возражением, а с ситуацией, которая стоит за этим возражением, и на этапе работы с возражениями нет задачи переубедить клиента, а стоит задача это возражение прояснить и понять, какая ситуация стоит за этим возражением и затем данную ситуацию нейтрализовать.
— Существуют ли экологичные способы дожима клиента?
— На самом деле я бы не рекомендовал использовать какие-либо способы дожима клиента. Как можно дожимать клиента, который хочет получить дополнительную информацию? Данный клиент понимает, что прежде, чем принять решение, ему следует посмотреть, какие еще есть альтернативы в Интернете, и дожим клиента приведет к его достаточно агрессивной реакции. Как можно дожимать клиента, который приобретает недвижимость? Или, например, в B2B сегменте, где происходят стратегические продажи? Клиенту следует согласовать этот проект с кругом лиц. Поэтому единственный способ в современных условиях дожима — это создать такую ситуацию, в которой клиент захочет сам принять быстрое решение.
Это говорит о том, что аргументацией «купите здесь и сейчас» добиться результата сложно, должны быть специальные инструменты, которые позволят сделать так, чтобы у клиента появилась такая срочность.
Некоторые товары, которые связаны с выходом из зоны комфорта, только так и продаются. В частности, курсы продаются после того, как была создана определенная эмоциональная атмосфера, и потом клиенту предоставляется возможность сделать это приобретение со скидкой, так как на следующий день он уже ничего не купит. В итоге самый экологический способ дожима клиента — это предоставить технический инструмент своему продавцу. Например, ввести акции, скидки специальные предложения, которые ограничены по времени, ввести дедлайны и т.д.
— Сейчас в продажах основной тренд — это нацеленность на процесс, а не на результат. Как закрывать сделки в таком случае?
— Грамотно выстроенный процесс приносит результат. Если удерживать свой фокус на получении результата, то в продажах можно попасть в некую ментальную ловушку, которая заключается в том, что в продажах не может быть 100% результата, 100% результат может быть, если работать на кассе в «Пятерочке». Во всех других продажах 100% результат невозможен по техническим причинам.
Такой максимальный результат нереально выполнить, и, если его не выполнить, могут появиться страдания насчет невыполнимых целей, поэтому самая грамотная позиции в современных продаж — это позиция «Да-да, нет-нет», когда при общении с клиентом продавцу все равно, купит клиент у него товар или нет. Тогда продавец начинает демонстрировать клиенту свою уверенность, что он не находится в позиции унижения перед клиентом, не показывает слабость своей позиции, а, наоборот, демонстрирует свою силу. В позиции демонстрации силы современный продавец не стремится продать всем, а стремится отфильтровать тех клиентов, которые подходят для его продукта и для его предложения, и начинает работать с теми, кому это действительно нужно, и с теми, кто действительно получит радость от этого товара или услуги. В этом и заключаются основы современных продаж.
— Какой самый действенный способ повысить свою стрессоустойчивость в такое непростое кризисное время?
— Говоря о кризисе, следует понимать, что люди сами часто придумывают себе кризис. Самый простой способ избавления от кризиса — это информационная гигиена. Если человек каждый день постоянно потребляет информацию, связанную с кризисом, пандемией, болезнями, войнами и т.д., следует понимать, что это провоцирует формирование нейронных связей, которые неизбежно будут подбрасывать страх в мозг.
Следующий важный аспект, который следует учитывать, что любой страх — это иллюзия. 99, 99% страхов в жизни никогда не реализуются, это всего лишь ментальные ловушки, которые находятся в голове и откачивают энергию, а в жизни они, как правило, не происходят. Такое осознание также помогает проще относиться к кризису.
Третий аспект — в кризисе все занимают разные позиции, большинство людей занимает пассивную позицию: прекращают что-то делать, поддаются эмоциональным волнам и уходят в еще большие страдания. Однако в кризисе можно занять активную позицию и использовать такую ситуацию для своего роста, понимая, что кризис освобождает новые возможности, новые ниши, новые условия и т.д. Соответственно, если в период кризиса проявить наибольшую активность, то у вас будет гораздо больше шансов, например, в области продаж улучшить свои результаты, на фоне того, что клиенты никуда не пропадают, они всего лишь перетекают из одной компании в другую, от пассивных продавцов они переходят к активным. Кризис — для многих это замечательная возможность, если правильно к этому относится.