Существуют разные типы клиентов в любой сфере, для которых характерны свои особенности. Специфика работы с ними различается, даже работа с возражениями требует особого подхода к каждому типу покупателей. Чтобы понимать, кто твой собеседник и как с ним правильно работать для положительного результата, стоит изучить, какие существуют виды потребителей и какие особенности им свойственны.
Самая упрощенная классификация клиентов — это разделение их на типы исходя из имеющихся у них ресурсов и желаний. По такому принципу выделяют четыре основных типажа.
Типы клиентов по желанию
и наличию ресурса
У потенциального покупателя есть желание и при этом он располагает возможностями для их реализации.
Люди из этой группы — идеальные клиенты. С ними не потребуются особые навыки продаж, достаточно будет и базовых умений в сочетании со способностями коммуникации. Такие люди требуют к себе особого отношения и сервиса на высшем уровне, так как им необходимо ощущать свою ценность как клиента. Обеспечив им благоприятную атмосферу, можно без труда продать и желаемый продукт, и дополнительные предложения.
Желание есть, ресурса для его удовлетворения — нет.
В процессе общения с клиентом и при выяснении его потребностей можно понять, что им движет и есть ли возможности для совершения покупки. С потенциальным покупателем, у которого есть потребность, но возможности ограничены, есть два способа работы:
- расположить к себе как к продавцу и убедить его в преимуществе конкретного продукта. Если установить с клиентом контакт и привить ему любовь к товару, он вернется, когда у него появится возможность купить этот товар;
- ненавязчиво выяснить, какова цена вопроса: возможно, у клиента есть часть средств и не хватает определенной суммы, которую можно компенсировать скидкой. Когда недостающая сумма существенно больше предоставляемой скидки, есть вариант выхода из ситуации при помощи кредитной карты, займа или банковской рассрочки.
У клиента есть возможности, но он не располагает желанием.
С этим типажом людей необходимо будет использовать все свои навыки в продажах. Такой клиент не нуждается в определенном товаре здесь и сейчас. Однако при правильном подходе со стороны продавца он вполне может совершить покупку. Дополнительным стимулом в этом случае послужат скидки, розыгрыши призов и другие акционные предложения.
Клиент и без желания, и без возможностей.
Работа с людьми такого типа необходима для наращивания базы клиентов. От них отказываются, когда есть выбор, какому клиенту уделить внимание: этому или человеку из категорий выше. В случае отсутствия альтернатив можно завязать контакт и ввести в курс дела касательно компании и ее продукции, чтобы, когда у клиента появится потребность в товаре и возможность его приобрести, он знал, к кому обратиться.
При работе с клиентом не всегда есть время и возможность углубляться в выяснение его возможностей и выстраивать диалог исходя из этого. Для первичного анализа потенциального покупателя и составления его характеристики можно применить классификацию клиента по его психотипу личности. Она базируется на психологии поведения человека, которая оказывает влияние на его повадки, стиль одеваться и манеру общения. По этим трем факторам можно понять, кто перед тобой, и быстро сориентироваться в ситуации.
Виды клиентов по их психотипу:
1. Гипертим
Гипертима легко распознать по его солидности: он стремится стилем одежды, аксессуарами и манерой поведения подчеркнуть свой статус и положение в обществе. При работе с гипертимом важно подчеркивать уникальность продукции, ее предназначенность только для статусных покупателей. Говоря простым языком, такому клиенту необходимо все самое лучшее. При этом с гипертимом не стоит вступать в споры или поправлять его. Его нужно принимать таким, каков он есть: человек этого типа может шутить или не совсем корректно общаться. Если это не выходит за рамки приличия, то не стоит концентрировать на этом внимание, иначе можно потерять расположение гипертима, а с этим и успешный исход продажи.
2. Эпилептоид
Клиентов этого типа трудно идентифицировать по внешним признакам, так как они не сильно выделяются на фоне остальных и чаще всего одеваются универсально. Выдают эпилептоида его тревожность, недоверие ко всем аргументам в сторону товара и много дополнительных вопросов. При работе с ним нужны навыки работы с возражениями и терпение. Такому человеку понадобятся не только преимущества товара, но и статистические данные его сравнения с аналогами, информация и отзывы от людей, уже попробовавших продукт и даже личные советы по его использованию. Только после терпеливого общения и предоставления подробной информации можно рассчитывать на то, что эпилептоид приобретет продукцию.
3. Истероид
Истероида легко узнать по нестандартному выделяющемуся стилю в одежде и активному эмоциональному поведению. У него специфический неординарный вкус, он не будет скрывать ни свое финансовое положение, ни свой эмоциональный характер. Демонстрация себя во всех аспектах — его главный критерий отличия. Работа с истероидом вполне может быть успешной, если суметь адаптироваться под его динамику поведения и выявить его четкую потребность. Клиентов такого типа вполне заинтересует продукция, не ориентированная на массовость и среднестатистического человека. Поэтому им смело можно предлагать авторский, уникальный товар, даже если его цена существенно выше средней. К тому же, таких людей легко убедить приобрести сопутствующие товары.
4. Шизоид
Людей этого типа можно идентифицировать по простой одежде, не сильно привлекающей внимание, но отличающейся некой оригинальностью. Они не сильно общительны, поэтому не стремятся привлечь внимание своим внешним видом, но при этом явно не хотят быть, как все. Шизоиды убеждены, что любые советы и предложения направлены на навязывание ненужного продукта или услуги. Поэтому для удачной сделки или продажи навязываться таким людям не стоит. Они сами должны принять решение. Шизоидов можно лишь немного направить или подтолкнуть к выбору той или иной продукции, и то только после того, как они первыми пошли на контакт и обратились с вопросом.
5. Астеник
Люди этой категории так же необщительны, как и шизоиды, однако заметно скромнее в одежде и манере общения. Астеники не будут задавать много вопросов или долго определяться. Они стараются быстрее принять решение и не сильно привередливы. Такие люди не любят конфликты, поэтому редко выступают их инициаторами. Лучший прием в работе и переговорах с астениками — искренность и открытость. Они легко поддаются убеждениям и подталкиваниям к покупке. Но если после приобретения астеник разочаруется в продукции, то как клиент он больше не обратится ни к менеджеру, ни в саму компанию. Честная продажа «привяжет» такого человека, и он будет возвращаться снова и снова.
Мотивация клиентов по модели S.A.B.O.N.E.
Одна из самых универсальных методик изучения и характеристики клиентов — это их классификация по модели S.A.B.O.N.E., разработанной французским исследователем Ж.Ф. Кроларом. В основе его учений лежат мотивы покупателей, которые сподвигают их приобрести продукцию или заключить сделку. Исходя из этого он выделил шесть базовых мотивов потребителей, назвав свою модель по первой букве каждого из них.
Securite — безопасность прежде всего.
Потребителю, который руководствуется в первую очередь безопасностью, важны качество продукта и надежность производящей его компании. Вряд ли получится заключить с ним договор или продать товар только со словесного описания продукции и ее преимуществ. Такие люди могут потребовать документальное подтверждение надежности товара в виде сертификатов качества, гарантийных талонов или отзывов в сети из источников, которым они доверяют.
Affection — эмоциональная привязанность.
Клиенты, для которых основной мотиватор к приобретению — привязанность, руководствуются эмоциональным откликом, возникающим у них на тот или иной товар. Это может быть имя компании, которой он давно доверяет, поэтому постоянно возвращается к товарам этого бренда. Или же любая другая продукция, которая близка такому клиенту, так как соприкасается с его образом жизни и соответствует его взглядам.
Успешно завершить переговоры и заключить сделку с таким клиентом помогут общение и поиск точек соприкосновения. Поняв, что для человека важно, можно подобрать подходящий продукт, что вызовет у него эмоциональный отклик и создаст привязанность к новому товару или услуге.
Bien entre — удобство и дополнительный комфорт.
Потребители из этой категории ценят удобство предлагаемой продукции и будущий комфорт, который она им обеспечит. Клиенты, которым важны эти два аспекта, рациональны и практичны. Их интересует польза, которую способен принести товар, а также простота его эксплуатации.
При общении с людьми из этой категории важно делать акцент на полезности товара и целесообразности его покупки с практической точки зрения. Дополнительным мотиватором к приобретению послужат обслуживающие сервисы, позволяющие обеспечить клиенту фактор комфорта: услуги доставки, обучающие ресурсы по эксплуатации, дополнительные инструкции и разъяснения или даже упаковка, входящая в стоимость.
Orgueil — гордость от приобретения и престиж.
Люди, которым важны эти два фактора, предпочитают известные торговые марки и бренды. Им не так важны качество предлагаемого продукта и его обоснованная стоимость, как его влияние на их социальный статус и имидж. Такого покупателя замотивирует на приобретение акцент на уникальности продукта или услуги, его престижности и значимости в обществе. На людей данного типа подействуют примеры приобретения или использования подобного товара знаменитостями и публичными людьми.
Nouveaute — новизна объекта желания.
Стремление к переменам, чему-то новому и необычному, а также любовь к смелым экспериментам в покупках — вот что характеризует потребителей с мотивацией «Nouveaute» по Кролару. При работе с такими клиентами стоит учитывать, что ранние предпочтения — не показатель для выявления их потребности. Эта категория потребителей, как правило, выявляется на начальных этапах общения, когда практически сразу понятно, что человек обратился за новыми ощущениями. Его внимание привлекут товары с нестандартным дизайном, расширенными функциями по сравнению с аналогами, любая другая неформатная продукция.
Economie — экономия при покупке.
На эту категорию клиентов нельзя повлиять преимуществом товара или услуги, ценовой политикой и уровнем сервиса. Они не имеют четкой системы действий и чаще всего руководствуются сезонными скидками или ситуативным снижением цены на товар. У такого типа людей не обязательно есть четкая необходимость в покупке на данный момент. Экономного клиента скорее заинтересует товар по факту наличия скидки на него. И, наоборот, даже при существующем спросе на желаемую продукцию он не приобретет ее, потеряв к ней интерес из-за отсутствия скидок.
Каждый человек индивидуален, и его как клиента нельзя подвести под конкретную модель в одной из классификаций. Тем более, что бывают потребители, относящиеся к двум и более типажам одновременно. Изучив основные постулаты распространенных разделений покупателей на типы, можно научиться улавливать явные желания и потребности человека в самом начале общения с ним. Это поможет выстроить выигрышную схему продажи и успешно закрыть сделку с любым клиентом.